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2022-12-09T16:43:38Z

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> Le traitement des objections


Une objection est un point de vue que le client met en avant pour s’opposer à une proposition, une affirmation du chargé d’accueil.

Même si l’objection est une remarque qui provoque un recul momentané par rapport à l’accord final, elle doit aussi être considérée comme la preuve que le client s’intéresse au service.

Les raisons d’aimer les objections : http://www.management-commercial.fr/2013/04/04/6-bonnes-raisons-daimer-les-objections/

===Identifier le type d’objection===
En croisant le degré de sincérité de l’objection et sa validité subjective, on peut définir différents types d’objection :

{| class="wikitable"
|-
|
<center>Types d’objection</center>

|
<center>Caractéristiques</center>

|
<center>Stratégies à adopter</center>

|-
|
<center>'''Objection non sincère'''</center>

|
Il peut s’agir d’une esquive, d’un prétexte pour ne pas acheter ou pour négocier un avantage particulier.

|
'''Ignorer l’objection '''afin d’éviter le piège ; si elle revient, la minimiser.

|-
|
<center>'''Objection sincère et non fondée'''</center>

|
Le client se trompe de bonne foi sur les qualités du produit ou service proposé.

|
'''Informer '''le client, expliquer et fournir les preuves de ce que vous dites.

|-
|
<center>'''Objection sincère et fondée'''</center>

|
Le vendeur ne peut ignorer le reproche légitime fait au service.

|
'''Accepter l’objection et la compenser '''par un avantage plus important.

|}

Classification analogue : http://www.carrierecommerciale.fr/Article/categories-objections-28-1.html

Comprendre l’origine d’une objection : http://www.itev.fr/communiques/identifiez-le-sens-des-9-types-objections

===Réfuter l’objection===
Pour mettre en œuvre les stratégies précédentes, les techniques de réfutation suivantes peuvent être utilisées :
{| class="wikitable" width="80%"
|-
| colspan="2" |
<center>'''Objections non sincères'''</center>

|-
|
<center>Techniques</center>

|
<center>Caractéristiques</center>

|-
|
<center>'''Silence'''</center>

|
Ignorer l’objection, ne pas la relever.

|-
|
<center>'''Diversion'''</center>

|
Orienter le dialogue vers une dimension plus confortable pour le chargé d’accueil.

|-
|
<center>'''Questionnement'''</center>

|
Poser une question afin de faire préciser l’objection.

|-
|
<center>'''Affaiblissement'''</center>

|
Reprendre l’objection en affaiblissant sa portée.

|}

{| class="wikitable" width="80%"
|-
| colspan="2" |
<center>'''Objections sincères et non fondées'''</center>

|-
|
<center>Techniques</center>

|
<center>Caractéristiques</center>

|-
|
<center>'''Oui et'''</center>

|
Accepter la remarque et la reformuler sous un autre angle en poursuivant son argumentation.

|-
|
<center>'''Implication'''</center>

|
Amener le client à répondre lui-même à l’objection qu’il a formulée en se mettant à la place du chargé d’accueil.

|-
|
<center>'''Report'''</center>

|
Montrer au client que son objection a été enregistrée et que la suite de l’argumentation y répondra.

|-
|
<center>'''Référence'''</center>

|
Se servir du témoignage d’un client jugé crédible par l’interlocuteur.

|}

{| class="wikitable" width="80%"
|-
| colspan="2" |
<center>'''Objections sincères et fondées'''</center>

|-
|
<center>Techniques</center>

|
<center>Caractéristiques</center>

|-
|
<center>'''Compensation'''</center>

|
Rassurer le client en allant tout d’abord dans son sens, afin ensuite, d’envisager avec lui une autre voie.

|-
|
<center>'''Anticipation'''</center>

|
Devancer le client afin d’atténuer les effets de l’objection.

|-
|
<center>'''Boomerang'''</center>

|
Transformer l’objection en argument.

|}

Réponses aux objections les plus fréquentes :
* Les réponses aux 10 objections les plus fréquentes [http://lentreprise.lexpress.fr/marketing-vente/prospection-commerciale/les-reponses-aux-dix-objections-les-plus-courantes-d-un-client-qui-hesite_1517662.html]
{{#evt:service=youtube|id=https://youtu.be/IE_qlkLCnZo|dimensions=380x220}}
 

* Les 8 piliers de l'efficacité commerciale [https://www.technique-de-vente.com/8-piliers-de-l-efficacite-commerciale/?utm_content=60186885&utm_medium=social&utm_source=twitter]
{{#evt:service=youtube|id=https://youtu.be/PU6s6RUDts0|dimensions=380x220}}

* Les différentes formes d'objections [http://www.carrierecommerciale.fr/Article/les-objections-28-1.html]

{{#evt:service=youtube|id=https://youtu.be/5yKQqLR2Wkw|dimensions=380x220}}

===Mettre en œuvre le processus de traitement d’une objection===
Étapes à suivre :
* 1. Ecouter activement
* 2. Accepter l’objection
* 3. Manifester de l’intérêt
* 4. Réfuter
* 5. Contrôler l’effet de sa réponse

Méthodes de traitement des objections :
* http://www.technique-de-vente.com/comment-transformer-les-objections-en-opportunites/
* http://www.apce.com/pid6112/repondre-aux-objections.html?espace=3#1ere-etape
* http://www.itev.fr/communiques/les-neuf-etapes-de-reponse-aux-objections (méthode 3C³)
* https://www.youtube.com/watch?v=duHP11uf-VU (méthode ADERA (Acceptation / Découverte / Réponse / Acceptation)
* http://www.carrierecommerciale.fr/Article/les-objections-28-2.html

{{#evt:service=youtube|id=https://youtu.be/qUryQOLk7fI|dimensions=380x220}}

===Traiter l’objection prix===
Dans une économie concurrentielle, et notamment en période économique difficile, les objections sur le prix sont incontournables.

L’objection prix peut se manifester de diverses manières :
* « C’est trop cher ! »
* « Vos concurrents sont mieux placés »
* « Je peux avoir de meilleures conditions ailleurs ! », …

Cinq techniques principales d’explication et de justification du prix :

{| class="wikitable"
|-
|
<center>'''L’ADDITION'''</center>

Additionner tous les avantages les uns après les autres pour justifier le prix.

''« Vous bénéficiez en plus d’une garantie de 2 ans, de… et de … et… »''

|
<center>'''LA SOUSTRACTION'''</center>

Montrer au client ce qu’il perd en n’achetant pas immédiatement le service.

''« La semaine prochaine vous ne bénéficierez plus de nos prix salon. »''

|-
|
<center>'''LA DIVISION'''</center>

<center></center>

Diviser le prix du service par sa durée d’utilisation (temps ou nombre d’utilisation).

''« Abonnez-vous à Canal + pour 1 € par jour. »''

|
<center>'''LA MULTIPLICATION'''</center>

<center></center>

Multiplier les avantages du service par sa durée d‘utilisation.

''« Avec ce service, vous économisez…, soit… sur 3 ans. »''

|-
| colspan="2" |
<center>'''LA RELATIVITE'''</center>

<center></center>

Le prix parait moins élevé quand on le compare à un service d’un prix beaucoup moins élevé ou de même prix mais d’intérêt moindre.

''« Ce service est bien moins cher que… »''

''« Cet investissement représente à peine le prix de… »''

|}
===Mettre en œuvre le processus de défense du prix===

Etapes à suivre :
* 1.Chercher à comprendre : poser une question pour connaître la raison pour laquelle le client trouve le prix trop élevé (cher par rapport à la concurrence, cher car le client n’a pas le budget…) : « Cher ?, c’est-à-dire ? »
* 2.Expliquer et justifier le prix (voir techniques)

Traitement de l’objection prix :
* http://www.technique-de-vente.com/voici-7-techniques-de-vente-pour-vaincre-lobjection-prix/
* http://blog.businesstoolbox.fr/repondre-aux-objections-partie-22-le-prix/

===Résister aux pressions sur le prix===
Les réductions de prix doivent être attribuées au client avec une contrepartie
(ex : engagement immédiat, commande + importante, vente complémentaire, paiement comptant,…)

Les différentes réductions de prix qui peuvent être proposées :
; le rabais : réduction de prix pour tenir compte d’un défaut de qualité ou de non-conformité de la commande ;
; la remise : réduction de prix ponctuelle pour tenir compte de l’importance d’une vente ponctuelle.
; la ristourne : réduction qui tient compte du montant des ventes réalisées sur une période déterminée ;
; l’escompte financier : accordé en cas de paiement comptant ou avant la date de règlement figurant sur la facture.

Savoir dire non, comment dire oui : http://www.frederic-chartier.com/ressources-en-ligne/index.php?2009/07/15/125-techniques-negociation-commmerciale

Préserver ses marges :
* http://www.chefdentreprise.com/Chef-d-entreprise-Magazine/Article/Preserver-ses-marges-dans-une-negociation-30264-1.htm
* http://www.soregor.fr/prix

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