L'information du consommateur

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La loi relative à la consommation dite loi Hamon du 17 mars 2014 poursuit l’objectif de meilleure information du consommateur. Ce renforcement de l’obligation de transparence et d’information du consommateur s’accompagne nécessairement d’une responsabilisation accentuée du professionnel. L'information du consommateur provient essentiellement de deux sources : du commerçant lui-même ou de la publicité qu’il pratique La plupart des dispositions de cette loi concernant l’information du consommateur sont issues de la Directive européenne « droit des consommateurs » du 25 octobre 2011 (2011/83/UE du 25 octobre 2011) et visent notamment l’obligation d’information précontractuelle, l’information sur les garanties, le délai de livraison et le transfert des risques. Le consommateur est désormais défini comme « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ».

L’information préalable à la vente

La loi et les tribunaux mettent à la charge du vendeur une obligation d’information préalable au contrat de vente.

L’obligation d’information

Les tribunaux considèrent d’une part que le professionnel dispose d’informations spécifiques sur les produits ou les services qu’il commercialise et d’autre part que le consommateur est dans l’ignorance de ces informations. L’obligation d’information qui pèse sur le vendeur découle de ce déséquilibre et concerne les caractéristiques techniques et les conditions d’utilisation du produit.

L’obligation de conseil

Le vendeur ne doit pas uniquement conseiller son client mais doit aussi l’informer des éventuels limites ou contre-indications du produit. Il ne doit pas occulter les informations qui pourraient avoir une influence sur la décision de son client (pour la vente d’une voiture d’occasion réparée à la suite d’un accident par exemple). Le professionnel ayant failli à son obligation d’information s’expose à trois types de sanction :

• L’annulation du contrat de vente pour réticence sur une information essentielle ;
• le versement de dommages et intérêts pour réparation du préjudice causé par le défaut d’information ;
• la diminution du prix de vente pour défaut caché du bien vendu.

L’affichage des prix

Les prix doivent être exprimés en euros depuis le 1er janvier 2002. Ils doivent toujours être exprimé toutes taxes comprises c’est à dire la somme que devra finalement régler le client.

Pour la vente à distance

Dans la vente à distance, l’annonce doit préciser à qui incombent les frais de transport. A défaut d’une telle indication, on considérera que le prix annoncé englobe les frais de transport.

Dans un magasin

Quand le produit est vendu en magasin, le prix (à l’unité, au lot ou par quantité définie) doit être indiqué par affichage ou étiquetage de façon apparente, sans confusion possible et sans que le consommateur ait à le demander au vendeur. S’il s’agit d’une prestation de service, le prix doit être porté sur un tableau affiché sur les lieux de la prestation. Pour les produits alimentaires préemballés, le commerçant doit également afficher le prix au kilo ou au litre du produit.

Les obligations spécifiques d’information

Le vendeur doit fournir certains éléments minimaux à son client :

Le prix

C’est une information publique qui doit être fournie dans tous les cas, d’une manière explicite et sans nécessité d’interroger le vendeur avant la conclusion de l’achat.

Les caractéristiques techniques du produit

Le professionnel doit fournir diverses informations techniques à l’acheteur : mode d’emploi du produit, composition, date limite d’utilisation ou de consommation, nom et adresse du fabricant, modalités spécifiques de conservation, poids ou volume du produit…

Les conditions de vente

Elles regroupent l’ensemble des dispositions qui permettent la mise à disposition du produit auprès du consommateur : conditions de la livraison, de la garantie, de la mise en service, clauses particulières de la vente… Pour certains produits, le professionnel est également obligé de fournir des informations particulières : mode d’administration et contre-indications pour les médicaments, avertissement pour l’effet du tabac et de certains produits cosmétiques. Dans d’autres cas la loi contraint le professionnel à fournir un contrat écrit comportant des mentions particulières : ventes à crédit, de polices d’assurance, de voyage, de construction de maison individuelle…

La langue de l’information

La loi du 4 août 1994, dite Loi Toubon, relative à l'emploi de la langue française impose l'usage du français pour la désignation, l'offre, la présentation, des biens, produits et services ainsi que dans les annonces destinées au public.

Les raisons

• pour exercer son choix et faire jouer la concurrence, le consommateur doit pourvoir comprendre aisément l’offre ;
• pour utiliser un matériel les notices d'emploi doivent être compréhensibles.

Les produits concernés

Plusieurs informations fournies au consommateur sont concernées par la réglementation :

• les prospectus, dépliants d'information, bons de commande, certificats de garantie, modes d'emploi, quittances, reçus, tickets de caisse, titres de transport ;
• les menus,
• les contrats d'assurance, de crédit …
• les inscriptions sur les produits ou sur leur emballage ;
• les publicités écrites, parlées, ou audiovisuelles ;
• les annonces, dans les gares, les aéroports, les galeries marchandes, les théâtres, les cinémas, les restaurants, les transports en commun…

Les tolérances

L’absence de traduction est admise lorsque les biens et les produits étrangers comportent des inscriptions gravées, moulées ou tissées en langue étrangère ou des termes et des expressions entrées dans le langage courant (par exemple off / on, made in..., copyright).

La publicité mensongère

Le contenu des messages publicitaires est sévèrement encadré par différents textes français et européens afin qu’ils ne soient pas trompeurs pour le consommateur. Le délit de publicité trompeuse doit réunir un élément matériel et un élément moral.

L’élément matériel

Le contenu d’un message publicitaire est « une information destinée à permettre au client potentiel de se faire une opinion sur les caractéristiques des biens ou des services qui lui sont proposés ». Le caractère trompeur de l’information ou « de nature à induire en erreur » fait partie de cet élément. Il est constitué par un véritable mensonge ou par une suggestion qui peut tromper. Exemple : un jus de fruit qui s'appelerait "Natura" alors qu'il est composé d'arômes artificiels.

L’élément moral

Il se déduit de la mauvaise foi, de l’imprudence ou de la négligence de l’annonceur. La publicité mensongère est un délit. La personne sanctionnée sera l’annonceur c’est à dire la personne physique qui a ordonné la diffusion de l’information litigieuse. Les sanctions sont des peines d’amende, d’emprisonnement et, au retrait de la publicité trompeuse.

Pour aller plus loin...

Sites

• Le portail de la DGCCRF - consommation
• Pour des informations précises sur l’affichage des prix des produits et des services.

Ouvrages

Titre	Éditeur	Auteur	Année
L’essentiel du droit de la consommation	Gualino	D. Bazin-Beust	2015
La protection du consommateur, rationalité limitée et régulation	Conseil d’analyse économique (CAE)	Rapport	2012
Crédit à la consommation : Protection du consommateur16	Delmas Express	Ph. Flores et G. Biardeaud	2012
L'information - Un enjeu pour les consommateurs européens	L'Harmattan	J-A Sequeira Carvalho	2003