La gestion du courrier

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Auteur : Jocelyne PERRIER ac-Lyon

La lettre

La lettre personnalisée

De nombreuses situations dans la vie des organisations impliquent la rédaction de courriers : relation commerciale, sociale, fiscale, bancaire, avec l’administration… En matière de preuve, quasiment n’importe quel écrit est recevable, c’est pourquoi, le mail, par sa simplicité et sa rapidité, connaît un succès croissant au détriment des courriers. D’autre part, pour des raisons dites « écologiques », beaucoup d’organisations font le choix de la dématérialisation des écrits, à tort ou à raison.[1]

Néanmoins, le contenu d’un échange professionnel reste le même qu’il soit adressé par mail ou par courrier et les règles de rédaction ont peu évolué ces 10 dernières années, même si l’on tend vers plus de simplicité.

Au niveau de la forme

La lettre dite « administrative » est régie par des normes de présentation (norme AFNOR NR Z11-001). Celles-ci ne sont pas toujours forcément respectées par les entreprises ou organisations mais ont le mérite de poser un cadre pour l’apprentissage des écrits professionnels. Les entreprises respectent une charte graphique afin d’harmoniser la présentation de leurs écrits et d’avoir une identité visuelle.

• La lettre normalisée comporte une marge minimale de 2 cm à droite et à gauche, 1 cm en haut et en bas.
• Elle comprend cinq zones dont voici le détail :

- zone 1 : en-tête comprenant les références de l’expéditeur, sa forme juridique, ses coordonnées, son logo ;

- zone 2 : références de la lettre (origine du courrier, rédacteur, numéro de dossier, objet, pièces jointes, envoi en recommandé) ;

- zone 3 : désignation et adresse du destinataire, appelée suscription, écrite au maximum sur 6 lignes ;

- zone 4 : corps de la lettre qui commence par un titre de civilité et se termine par le signataire ;

- zone 5 : bas de page : autres mentions concernant l’expéditeur : numéro d’identification SIRET, RCS pour les commerçants et les sociétés, code APE ou NAF, numéro intracommunautaire…

Au niveau du fond

Le plan s’organise de la façon suivante :

• Titre de civilité (Madame, Monsieur…)
• Introduction (bref rappel des faits)
• Développement 1 (objet principal de la lettre)
• Développement 2 (information complémentaire éventuellement)
• Conclusion (rappel de ce qui doit être fait ou de ce qu’il faut retenir)
• Formule de politesse (adaptée à la situation)
• Signature (Prénom et Nom du signataire ET sa fonction)

Quelques règles sont à suivre afin de rédiger correctement le courrier : La règle des 5 C :

• Correct : énumérer des faits et uniquement des faits, pas d’hypothèses ou d’avis non vérifiés
• Complet : veiller à rappeler tous les éléments permettant la bonne compréhension de la situation (rappel des faits) ou à respecter les règles juridiques en vigueur (lettre de licenciement)
• Clair : utiliser des mots ou des phrases simples (éviter le style pompeux, les tournures désuètes…)
• Concis : rédiger des phrases courtes (1 idée = 1 phrase ET 1 lettre = 1 objet)
• Courtois : respecter le destinataire et rester poli dans les échanges

La lettre-type

Les lettres publicitaires, les lettres de réclamation, les lettres de réponse négative pour une candidature à un poste ou tout courrier confié à un poste d’accueil.

Les fonctionnalités d’un logiciel de traitement de texte et d’un système de gestion de base de données nécessaires à la réalisation d’un publipostage sont mises en œuvre à cette occasion.

Le publipostage

Le publipostage (appelé aussi mailing) avec Word permet de créer des documents personnalisés (lettres, emails...) à partir d'une base de données. L'exemple classique est l'envoi de courriers à différents contacts d'un fichier Excel.
Dans cette vidéo nous verrons comment créer des lettres et des annuaires, gérer les conditions (par exemple écrire Madame ou Monsieur), régler les problèmes de formatage sur des dates et des nombres et comment filtrer les destinataires

• TUTO WORD - Publipostage avec import d'une base de données

• TUTO WORD - Publipostage envoyé par mail

Le courrier

La gestion des flux de courriers "arrivée" et "départ"

Le fonctionnement du service courrier «ARRIVÉE»

Les procédures à respecter concernent l’identification du courrier en fonction du caractère personnel, professionnel et confidentiel et du destinataire (service ou personne), l’apposition du cachet «Arrivée» mis à la bonne date et l’enregistrement dans le registre «Arrivée»

Le fonctionnement du service courrier «DÉPART»

La connaissance du cheminement

• Du fonctionnement d’une machine à affranchir.

• des procédures de départ du courrier : consultation des tarifs postaux, choix d’un type d’envois (lettre ordinaire, lettre recommandée avec ou sans accusé de réception), sélection d’une société postale et de messagerie, enregistrement dans le registre «Départ».

• Acheminement d’une lettre par La Poste

Projet du cap Opérateur Service Relation Client et Livraison. Cette petite animation montre le trajet d'une lettre de A à Z à la poste

• Point relais : dans les coulisses de la livraison de colis - La Quotidienne

Consommation solidaire et bons conseils sont au rendez-vous de la quotidienne des animateurs et experts-chroniqueurs. Leur objectif : apporter des réponses concrètes aux nombreuses questions des téléspectateurs.

• TUTO - Préparer un envoi en recommandé

• TUTO - Envoi d’un colis Colissimo

La bonne rédaction de l'adresse d'une lettre ou d'un colis

Bien rédiger l'adresse

Ligne adresse	Nature de l'information	Exemple
1	Identification du destinataire : raison sociale ou dénomination commerciale	SWEETY HORTUS
2	Identité du destinataire et/ou service	Madame Claire DUPOND
3	Complément d'identification du point géographique : entrée, tour, bâtiment, immeuble, résidence, zone industrielle	Immeuble des Cappuccins - Bât. D 3ème étage
4	Numéros et libellés de la voie	4 rue du Lac
5	Mentions spéciales de distribution - Boîte postale, Tri spécial, arrivée, etc.	BP 1552
6	Code postal et bureau ou code cedex et bureau distributeur	33000 Bordeaux cedex 025

• -1- Zone réservée à l'adresse expéditeur
• -2- Zone réservée à l'adresse destinataire
• -3- Zone réservée au client
• -5- Zone personnalisable
• -6- Zone d'indexation

Le choix de l'enveloppe