L'ACCUEIL EN FACE A FACE
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La situation d’accueil en face à face
Les composantes de la communication interpersonnelle comprennent : le contexte, les acteurs, la situation d’échange, la relation et la construction du sens.
La dynamique comportementale est étudiée par les processus de sensation et de perception et la relation attitude-comportement.
L’importance des comportements facilitateurs est soulignée l’écoute, l’empathie, l’assertivité, le respect.
Les chartes, les protocoles, les fiches de procédures sont étudiés.
- L'accueil physique
- Accueil, accompagner et servir
L’expression orale
Les registres de langue, codes sociaux, les paralangages, l’expression orale, l’élocution sont étudiés. L’aspect interculturel est évoqué et illustré dans des situations simulées en se limitant aux cultures européennes.
- Les codes (politesse), les registres de langage, l’interculturalité
- Le langage verbal et le langage non verbal
- L’articulation, le débit
- Les postures, la gestuelle
- La communication verbale et non verbale
- Les secrets du langage non verbal
Avez-vous conscience qu’une très grande partie de votre communication passe par les gestes et non pas par les mots ? Au-delà de la parole, notre corps parle et nos gestes expriment parfois le contraire de ce que nous affirmons… autant lors d’un entretien professionnel que d’une banale conversation
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- Une première impression...
- La communication non verbale
Les étapes de la prise de contact
Les étapes de la prise de contact sont :
- prise en compte de l’arrivée (premier contact visuel, formule de bienvenue),
- prise en charge du visiteur (identification).
Il s’agit ensuite de limiter la phase de prise de contact aux contrôles d’accès (remise éventuelle de badge). Les divers supports (charte, cahier de consignes, procédures écrites) sont étudiés dans le cadre des procédures.
La présentation de la typologie des personnes accueillies (fournisseurs, visiteurs, clients, usagers…) et la prise en compte de la diversité de leur demande (déposer quelque chose, demander des renseignements, une documentation, se présenter à un rendez-vous, acheter, se plaindre) doivent être reliées à la mise en œuvre du filtrage. Cette typologie doit également faire apparaître les notions de clients internes et de clients externes.
- Accueil physique, ce qu'il faut faire...
La prévention de situations difficiles
La communication orale informelle avec le visiteur prend ici toute son importance comme moyen de prévention.
Les situations proposées sont l’occasion d’aborder la notion de stress. On se limite à évoquer le stress positif et négatif ainsi que quelques techniques de gestion de ce stress (respiration, gestion des imprévus et du temps)
- Gérer un conflit à l'accueil
- Prévenir et gérer les situations difficiles en face à face.
La phase de conclusion de l'accueil
La prise de congé
La prise de congé doit être agréable et sympathique pour le client. C’est la dernière image qu’il a de vous et de votre entreprise. Elle restera figée dans son esprit. C’est comme cela que l’on construit une bonne image de marque.
- S’assurer de la compréhension de la réponse par le client
- Marquez votre considération pour le client en reformulant ce qui a été décidé, et en confortant le client dans le choix qu’il fait.
- Remercier de la confiance accordée.
- Etre sympathique, laisser une dernière impression bonne et chaleureuse.
- Préparer la prochaine rencontre en donnant envie au client de revenir. Vous pouvez utiliser les possibilités offertes par d’autres produits et services.
- Fixer l’objet et les conditions du prochain entretien échéant.
- Accompagner votre client vers la porte et saluez-le par une poignée de main et en utilisant la personnalisation.
- Dans tous les cas, saluez le client au moment où il quitte la société, rassurer le, lui souhaiter la bonne journée.
- Ne dites pas seulement : « voilà » ou « Merci », Préférez « Merci de votre visite ; au revoir Monsieur xxxx Ou « Au revoir Monsieur xxx, bonne journée ! »
Extrait Guide pour un accueil réussi en 8 étapes
L’analyse critique d’une situation d’accueil
La méthodologie d’auto-analyse : une phase d’analyse de sa propre prestation et une phase de propositions d’amélioration. La grille d’auto-évaluation composée de différents critères (satisfaction du client interne ou externe, climat du face à face, qualité de la réponse...).
L'actualité & l'avenir de l'accueil
- Tokyo : un androïde comme hôtesse d'accueil d'un grand magasin
Demain, les robots à forme humaine seront peut-être tout autour de nous. À Tokyo (Japon), un robot humanoïde prénommé Chihira Aico vient de commencer son travail d'hôtesse d'accueil dans un grand magasin. "Nous espérons qu'elle fera parler d'elle. C'est un moyen plus agréable de communiquer des directions plutôt que de toucher un plan interactif. Nous pensons qu'elle déclenchera un ou deux fous rires parmi les clients", explique au micro de France 3 Hitoshi Tokuda, directeur du développement chez Toshiba.Lire l'article...
