Le traitement des objections
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Une objection est un point de vue que le client met en avant pour s’opposer à une proposition, une affirmation du chargé d’accueil.
Même si l’objection est une remarque qui provoque un recul momentané par rapport à l’accord final, elle doit aussi être considérée comme la preuve que le client s’intéresse au service.
Les raisons d’aimer les objections : http://www.management-commercial.fr/2013/04/04/6-bonnes-raisons-daimer-les-objections/
Identifier le type d’objection
En croisant le degré de sincérité de l’objection et sa validité subjective, on peut définir différents types d’objection :
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Il peut s’agir d’une esquive, d’un prétexte pour ne pas acheter ou pour négocier un avantage particulier. |
Ignorer l’objection afin d’éviter le piège ; si elle revient, la minimiser. |
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Le client se trompe de bonne foi sur les qualités du produit ou service proposé. |
Informer le client, expliquer et fournir les preuves de ce que vous dites. |
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Le vendeur ne peut ignorer le reproche légitime fait au service. |
Accepter l’objection et la compenser par un avantage plus important. |
Classification analogue : http://www.carrierecommerciale.fr/Article/categories-objections-28-1.html
Comprendre l’origine d’une objection : http://www.itev.fr/communiques/identifiez-le-sens-des-9-types-objections
Réfuter l’objection
Pour mettre en œuvre les stratégies précédentes, les techniques de réfutation suivantes peuvent être utilisées :
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Ignorer l’objection, ne pas la relever. |
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Orienter le dialogue vers une dimension plus confortable pour le chargé d’accueil. |
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Poser une question afin de faire préciser l’objection. |
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Reprendre l’objection en affaiblissant sa portée. |
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Accepter la remarque et la reformuler sous un autre angle en poursuivant son argumentation. |
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Amener le client à répondre lui-même à l’objection qu’il a formulée en se mettant à la place du chargé d’accueil. |
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Montrer au client que son objection a été enregistrée et que la suite de l’argumentation y répondra. |
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Se servir du témoignage d’un client jugé crédible par l’interlocuteur. |
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Rassurer le client en allant tout d’abord dans son sens, afin ensuite, d’envisager avec lui une autre voie. |
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Devancer le client afin d’atténuer les effets de l’objection. |
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Transformer l’objection en argument. |
Réponses aux objections les plus fréquentes :
- Les réponses aux 10 objections les plus fréquentes [1]
- Les 8 piliers de l'efficacité commerciale [2]
- Les différentes formes d'objections [3]
Mettre en œuvre le processus de traitement d’une objection
Étapes à suivre :
- 1. Ecouter activement
- 2. Accepter l’objection
- 3. Manifester de l’intérêt
- 4. Réfuter
- 5. Contrôler l’effet de sa réponse
Méthodes de traitement des objections :
- http://www.technique-de-vente.com/comment-transformer-les-objections-en-opportunites/
- http://www.apce.com/pid6112/repondre-aux-objections.html?espace=3#1ere-etape
- http://www.itev.fr/communiques/les-neuf-etapes-de-reponse-aux-objections (méthode 3C³)
- https://www.youtube.com/watch?v=duHP11uf-VU (méthode ADERA (Acceptation / Découverte / Réponse / Acceptation)
- http://www.carrierecommerciale.fr/Article/les-objections-28-2.html
Traiter l’objection prix
Dans une économie concurrentielle, et notamment en période économique difficile, les objections sur le prix sont incontournables.
L’objection prix peut se manifester de diverses manières :
- « C’est trop cher ! »
- « Vos concurrents sont mieux placés »
- « Je peux avoir de meilleures conditions ailleurs ! », …
Cinq techniques principales d’explication et de justification du prix :
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Additionner tous les avantages les uns après les autres pour justifier le prix.
« Vous bénéficiez en plus d’une garantie de 2 ans, de… et de … et… » |
Montrer au client ce qu’il perd en n’achetant pas immédiatement le service.
« La semaine prochaine vous ne bénéficierez plus de nos prix salon. » |
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Diviser le prix du service par sa durée d’utilisation (temps ou nombre d’utilisation).
« Abonnez-vous à Canal + pour 1 € par jour. » |
Multiplier les avantages du service par sa durée d‘utilisation.
« Avec ce service, vous économisez…, soit… sur 3 ans. » |
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Le prix parait moins élevé quand on le compare à un service d’un prix beaucoup moins élevé ou de même prix mais d’intérêt moindre.
« Cet investissement représente à peine le prix de… » | |
Mettre en œuvre le processus de défense du prix
Etapes à suivre :
- 1.Chercher à comprendre : poser une question pour connaître la raison pour laquelle le client trouve le prix trop élevé (cher par rapport à la concurrence, cher car le client n’a pas le budget…) : « Cher ?, c’est-à-dire ? »
- 2.Expliquer et justifier le prix (voir techniques)
Traitement de l’objection prix :
- http://www.technique-de-vente.com/voici-7-techniques-de-vente-pour-vaincre-lobjection-prix/
- http://blog.businesstoolbox.fr/repondre-aux-objections-partie-22-le-prix/
Résister aux pressions sur le prix
Les réductions de prix doivent être attribuées au client avec une contrepartie (ex : engagement immédiat, commande + importante, vente complémentaire, paiement comptant,…)
Les différentes réductions de prix qui peuvent être proposées :
- le rabais
- réduction de prix pour tenir compte d’un défaut de qualité ou de non-conformité de la commande ;
- la remise
- réduction de prix ponctuelle pour tenir compte de l’importance d’une vente ponctuelle.
- la ristourne
- réduction qui tient compte du montant des ventes réalisées sur une période déterminée ;
- l’escompte financier
- accordé en cas de paiement comptant ou avant la date de règlement figurant sur la facture.
Savoir dire non, comment dire oui : http://www.frederic-chartier.com/ressources-en-ligne/index.php?2009/07/15/125-techniques-negociation-commmerciale
Préserver ses marges :
