Les autres outils de mesure de la satisfaction
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Outre l’enquête de satisfaction, d’autres outils existent et peuvent être utilisés par les entreprises pour mesurer la satisfaction de leurs clients ou usagers.
Ces outils peuvent être utilisés séparément ou conjointement.
Les visites mystère
Un client mystère est une personne envoyée par une entreprise et se faisant passer pour un client afin de juger de la qualité de l’accueil et du service. http://www.mercator-publicitor.fr/lexique-marketing-definition-client-mystere#sthash.0p74W0sH.dpuf
La visite mystère mesure l'écart entre la qualité promise au client et la qualité réelle du service rendu.
Il existe deux types d’approches : la visite mystère et l’appel mystère.
Les finalités :
- Évaluer la qualité de services délivrés ;
- Contrôler l´application des engagements qualité de l´enseigne ;
- Valider les standards du métier.
Le client mystère, outil de mesure de la satisfaction
Implication des commerciaux
Fiche métier http://www.qapa.fr/metiers/enqueteur-client-enquetrice-cliente-mystere/10112 client mystère
Enquête mystère par téléphone
Les boîtes à idées ou suggestions
Une urne est mise à la disposition des clients ou usagers au point d’accueil de l’organisme pour leur permettre de formuler des suggestions.
Politique qualité 2013.pdf Boîte à suggestion mise en place dans les administrations dans le cadre de la charte Marianne
Boîte à idées sur le web
Les bornes interactives pour mesurer la satisfaction
Les bornes http://www.happy-or-not.com/fr/learn-more/ HappyOrNot (SNCF)
L’analyse du verbatim des clients
Le verbatim est constitué de l’ensemble des mots et phrases employés par une population lors d’une enquête ou lorsque les individus s’adressent spontanément à une entreprise (courrier, téléphone, e-mail...).
L’analyse du verbatim permet par différentes méthodes (analyse lexicale, étude sémiologique,..) de dégager à partir des propos tenus, les attentes, attitudes et jugements émis par la population étudiée (voir définition du verbatim).
Le champ de l’analyse du verbatim s’est considérablement élargi avec le développement d’Internet et la multiplication des contenus qui y est liée. http://www.definitions-marketing.com/Definition-Verbatim
Voir aussi http://www.definitions-webmarketing.com/Definition-Verbatim
- Sources internes servant de support à l’analyse du verbatim :
- les courriers de réclamation ;
- les mails des clients ;
- les compte-rendus de visites écrits ;
- les compte-rendus de conversations téléphoniques ;
- les réponses de panels de clients.
- Sources externes servant de support à l’analyse du verbatim :
- posts et commentaires des blogs ;
- commentaires des articles de médias en ligne ;
- conversations dans les forums de consommateurs en ligne ;
- tweets ;
- messages sur les pages de fan de marques sur Facebook ;
- avis sur les sites de comparateur de prix, …
Évaluation du ressenti client
Recueil verbatims client chez Auchan
Panel de conso FNAC
Combinaison de plusieurs outils de mesure :
Intermarché, « La Grande Interview »
Ikea, « La voix du client »
