Les enquêtes de satisfaction
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- Notion de satisfaction client
- La satisfaction est un sentiment de plaisir ou de déplaisir qui naît de la comparaison entre des attentes préalables et une expérience de consommation. - http://www.mercator-publicitor.fr/lexique-marketing-definition-satisfaction#sthash.C1XuJbAt.dpuf
- Étude approfondie
- http://www.institut-numerique.org/chapitre1-la-satisfaction-client-et-sa-mesure-5165451a4e26a
Les composantes de la satisfaction :
- Modèle de Kano : http://www.definitions-marketing.com/Definition-Modele-de-Kano
Effet Wahou http://www.modernisation.gouv.fr/sites/default/files/guide_satisfaction_intro.pdf
Utilité de la mesure de la satisfaction de la clientèle
- Connaître le point de vue du client ou de l’usager, ses besoins et ses attentes ;
- Déceler les faiblesses des services proposés ;
- Décider des améliorations à apporter ;
- Prévenir les coûts de l’insatisfaction.
- Utilité de la mesure de la satisfaction
- http://www.modernisation.gouv.fr/sites/default/files/guide_satisfaction_intro.pdf
- L’étude de satisfaction ou le baromètre de satisfaction
- C'est une étude qui vise à évaluer et à mesurer la satisfaction de ses clients. Elle permet donc de déceler les causes de mécontentements afin de les éradiquer et déterminer quelles sont les sources de satisfaction les plus grandes pour pouvoir mieux les mettre en avant.
Les étapes de l’enquête de satisfaction
Le cadrage
- Définition des objectifs et de la cible
- Définition de l’échantillon
Taille de l’échantillon de sondage : https://fr.surveymonkey.com/mp/sample-size/
Calculateur de la taille d’un échantillon : https://fr.checkmarket.com/ressources-etudes-de-marche/taille-de-lechantillon/
Modes d’échantillonnage :
- http://bv.alloprof.qc.ca/mathematique/statistique/les-methodes-d'echantillonnage.aspx
- http://optigede.ademe.fr/sites/default/files/fichiers/M4-Determiner-echantillon_a_interroger.pdf
- Définition de la périodicité :
- enquête ponctuelle à l’occasion d’un évènement ;
- enquêtes périodiques ;
- enquêtes continues.
L’élaboration du questionnaire
- Les différents types de questions
- Les questions fermées :
- questions fermées dichotomiques : choix parmi deux réponses possibles ;
- questions à choix multiple : choix d’une (question à réponse unique) ou plusieurs (question à réponses multiples) réponses dans une liste préconstituée ;
- questions avec classement hiérarchique (classement parmi les réponses proposées) ;
- échelle de Likert permet d’exprimer l’intensité de son approbation ;
http://www.ledicodumarketing.fr/definitions/echelle-de-likert.html
- échelle sémantique différentielle d’Osgood
- échelle de notation permet d’établir une moyenne et d’étudier la dispersion des réponses souvent de 0 à 20 ou de 0 à 10.
- Les questions ouvertes dans lesquelles l’interviewé répond comme il le désire.
- Types de questions
- https://www.tns-ilres.com/cms/Home/WikiStat/Types-de-questions
- Rédaction des questions
- https://fr.surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-survey-questions/
http://www.so-quest.fr/actualite-3/
- Thèmes de questions pour une enquête de satisfaction dans le secteur hospitalier
- http://www.satisfactionclient.fr/indicateur-indice-satisfaction.php
- Exemple d’enquête de satisfaction en ligne
- http://www.cnes.fr/web/CNES-fr/8623-questionnaire-de-satisfaction-a-la-newsletter.php
- Exemples d’enquête de satisfaction pour un séjour hôtelier
- http://fr.ze-questionnaire.com/modeles/enquete-satisfaction-client.php
- Enquête satisfaction Mairie de Paris
- http://www.sphinxonline.net/mairiedeparis/satisfaction_ma10/satisfaction_ma10.sphx
La diffusion des enquêtes
- Les différents modes d’administration
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- Méthode la moins coûteuse ; - Délais de mise en œuvre rapides - Disponibilité de l’enquête : les usagers peuvent répondre quand ils le souhaitent ; - Suivi en temps réel de la participation et des résultats ; - Absence de saisie des données à la clôture de l’enquête ; - Permet la dispersion géographique des répondants ; - Permet en parti un contrôle de l’échantillon. |
- Le mode de réponse en auto-administré (l’enquêté rempli le questionnaire seul, sans la présence d’un enquêteur) présente deux limites: - le profil des répondants est certainement un peu biaisé car basé sur le volontariat (opinions plus tranchées). - Difficultés à s’assurer de la qualité de compréhension du questionnaire et du sérieux avec lequel le questionnaire est complété. |
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- Rapport qualité/prix moyen ; - Permet la dispersion géographique des répondants ; - Assure souvent des taux de retour élevés (rôle de l’enquêteur) ; - Permet un meilleur contrôle a priori de l’échantillon. |
- Nécessite la formation d’enquêteurs expérimentés. - qualité de recueil moyenne.
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- Permet d’administrer des questionnaires longs ; - Donne un caractère officiel à l’étude et permet de communiquer.
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- Le mode de réponse en auto-administré (idem internet) ; - Coûteux (frais d’impressions et d’envois) ; - Long à réaliser (envois, saisi) ; - Taux de retour faibles ; - Réception de questionnaires illisibles ou mal remplis. |
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- Très bonne qualité de recueil (visuel + enquêteur) ; - Permet d’administrer des questionnaires longs ; - Valorisant pour l’enquêté ; - Permet un contrôle de l’échantillon a priori. |
- Coûteux ; - Long ; - Suppose des enquêteurs formés.
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L’analyse des résultats
- Tri des réponses
- Construction d’une matrice d’analyse (mapping)
Analyse de l’enquête concernant le site des archives de France : http://www.archivesdefrance.culture.gouv.fr/static/4682
La communication des résultats
La communication des résultats, et éventuellement des actions majeures du plan de progrès, doit être faite :
- en interne auprès des équipes concernées de manière directe (Marketing, Service Client) et indirecte (Production, Méthode, Qualité, Maintenance, ...)
- en externe auprès des clients (à minima pour les répondants) ; en effet, cette communication est appréciée des clients et elle valorise l’entreprise (Transparence, Ecoute du client, Image de marque).
http://www.customer-services-esdi.eu/enquete-satisfaction-client-un-outil-cle-pour-les-entreprises
Guide méthodologique de l’enquête de satisfaction : http://www.parkdatabase.org/files/documents/0000_Enquete-de-satisfaction-guide-methodologique_Sysfal.pdf
http://www.qualiblog.fr/dossiers/realiser-une-enquete-de-satisfaction-en-5-etapes/
http://www.manager-go.com/marketing/enquete-de-satisfaction.htm
http://www.surveystore.info/NSarticle/enquete-par-questionnaire.asp
- Élaborer une enquête de satisfaction sous SPHINX, logiciel de dépouillement d’enquête
- http://www.univ-montp3.fr/miap/ens/site/uploads/Main.LeSphynx/SupportFormationInitiation.pdf
- Comment réussir une enquête de satisfaction
- http://www.relationclientmag.fr/Relation-Client-Magazine/Article/COMMENT-REALISER-UNE-ENQUETE-DE-SATISFACTION-37072-1.htm
Les applications d'enquête en ligne
LimeSurvey
L'application Open Source est simple et intuitive mais, avant de commencer, la connaissance de l'organisation d'un questionnaire peut être très utile.Wiki LimeSurvey
Le wiki des applications met à disposition un ensemble de vidéos directement exploitables avec les élèves/étudiants pour créer un questionnaire. Découvrir les vidéos
Des conseils de paramétrage de l'application sont donnés pour une utilisation en classe [1]
PGI Odoo
Très simple et très intuitif cet outil marketing de création de sondages permet de recueillir rapidement les avis clients. Les informations sont collectées et dépouillées en données et en graphiques. Wiki Odoo / outils marketing
