Les spécificités de la vente par téléphone
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LES SPÉCIFICITÉS DE LA DÉMARCHE DE LA VENTE PAR TÉLÉPHONE
La vente par téléphone peut se faire à partir d’un appel entrant ou un appel sortant.
- Définition appel entrant
- Appel émis par un individu à destination d’un centre de contact client ou d’une entreprise.
- Définition appel sortant
- Appel téléphonique émis à partir d’une entreprise ou d’un centre d’appels. A destination d’un client ou prospect.
- Transformer un appel entrant en opportunité de vente
- http://www.actionco.fr/Action-Commerciale/Article/Televente-4-5-Transformer-un-appel-entrant-en-opportunite-de-vente-1062-1.htm
Les contraintes
La vente par téléphone ne peut pas être utilisée pour toutes les catégories de services (services trop complexes, de marque peu connue, chers…).
De même, elle est utilisée avant tout auprès d’un public déjà connaisseur du service ou de l’entreprise.
C’est pourquoi, les entreprises peuvent être amenées à coupler la vente par téléphone avec d’autres canaux de communication (le cross canal)
Multi canal e-marketing :
http://www.wizishop.com/blog/etudes/le-multi-canal-cest-bien-le-cross-canal-cest-mieux.html
- De par son caractère intrusif, la vente par téléphone est souvent mal perçue par les particuliers.
- Les horaires d’appel doivent tenir compte de la profession et des rythmes de vie de l’appelé.
Les points forts
La vente par téléphone permet :
- de contacter un grand nombre de prospects ou clients pour la vente de services ;
- une rapidité dans l’action de vente.
- Avantages, inconvénients de la télévente
- http://call-center-metiers.blogspot.fr/p/la-televente.html
La réglementation
La vente par téléphone auprès des particuliers est une forme de vente à distance spécifiquement réglementée par le Code de la consommation :
- l’objet de l’appel ainsi que l’identité de l’appelant doivent être clairement indiqués au début de l’appel téléphonique ;
- le contrat écrit valide la commande ;
- le consommateur n’est engagé que par sa signature ;
- le consommateur a une faculté de rétractation, minimum 14 jours.
Réglementation vente à distance :
LES CONDITIONS DU SUCCÈS
Une stratégie d’approche téléphonique adaptée
Stratégie « multi-objectif » : plusieurs objectifs en un seul appel.
Exemples : Informer + Vendre / Qualifier + Informer + Obtenir un rendez-vous
- Stratégie « mono-objectif » : un seul objectif par appel.
Exemples :
- 1er appel : Qualifier
- 2ème appel : Vendre.
La préparation des outils d’aide à la vente
- Des outils de communication et d’organisation : bloc-notes, stylos, agenda,…
- Des documents d’aide à la vente : fiche client, guide d’entretien téléphonique, fiche technique du service, etc...
Les attitudes et comportement du télévendeur
- Etre attentif à sa posture : assise confortable, buste droit ;
- Rester détendu : pause entre les appels, respiration ;
- Etre positif : croire au succès !
- Ne pas lâcher son objectif ;
- Etre bref et courtois : utiliser un langage positif, parler au présent ;
- Sourire.
Préparation, attitude :
- http://www.carrierecommerciale.fr/Article/comment-reussir-dans-la-vente-24-6.html
- http://www.journaldunet.com/management/dossiers/050478commerciaux/vendre-par-telephone.shtml
Conseils pour vendre un rendez-vous par tél :
La voix
- Adopter une intonation dynamique ;
- Bien articuler ;
- Moduler le volume pour être entendu sans effort ;
Exercices articulation :
Bonnes et mauvaises pratiques au tél :
LE GUIDE D’ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE
Un plan d’appel : la méthode CROC
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C…ontact |
Salutation, contrôle de l’interlocuteur, présentation personnelle et de l’entreprise. |
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R…aison de l’appel |
Le prétexte pris pour appeler le prospect ou client. |
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O…bjectif |
La conclusion que vous voulez obtenir (une vente, un rendez-vous, une qualification). |
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C…onclusion |
Reformulation de l’accord, remerciements, salutation. |
Exemples phrases d’accroche pour obtenir rdv :
Réussir la prise de rdv méthode 3C3 :
Méthodologie vente appels sortants :
Structure d’un appel :
Le passage des barrages
Le barrage (standard, secrétaire, conjoint,…) vise à vous empêcher d’entrer en contact avec la personne que vous souhaitez contacter. Votre objectif est de passer le barrage.
Passage des barrages :
Le traitement des objections
L’interlocuteur est réticent face à l’offre proposée et émet une objection. Pour le convaincre de l’intérêt de cette proposition, il faut :
- accuser réception de l’objection ;
- ne pas perdre de vue votre objectif.
Traitement des objections :
- http://www.businesscall-telemarketing.com/blog/64-top-10-objections
- http://www.gestcontact.com/actualite-crm/phoneprospect/traitement-de-lobjection-en-televente/
Les centres d’appel (call-centers)
Un call center ou centre d’appels est constitué d’un ensemble de postes de travail téléphoniques appelés positions et d’agents ou téléopérateurs destiné à des actions de télémarketing.
Un call center peut traiter des appels entrants et sortants.
Exemple de logiciel de télévente :
Exemple de trame de scénario tél (sur PC) :
- http://www.biztree.com/fr/doc/exemple-de-scenario-de-vente-par-telephone-D2707
- http://call-center-metiers.blogspot.fr/p/exemple-de-scriptscenario-dappel.html
La prospection téléphonique est un art difficile. Il faut s'y préparer soigneusement pour anticiper et savoir répondre aux objections classiques
