Techniques de fidélisation : la personnalisation
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La personnalisation
La carte de fidélité
Il existe principalement deux types de cartes de fidélité :
- La carte simple est un simple support carton ou plastique, nominatif ou non, qui permet d’enregistrer le nombre d’achats réalisés avec le plus souvent un système de cases à tamponner ou à compléter.
- La carte de fidélité à puce informatique permet d’identifier le détenteur lors du passage en caisse et de mémoriser les points ou sommes collectés.
Définition de la carte de fidélité
98% des français possèdent au moins une carte de fidélité à une enseigne. En moyenne ils en possèdent près de 9 ! Les français les utilisent dans 92% des cas, et 66% d'entre eux utilisent les offres, leurs cadeaux et leurs avantages. (sondage sur la population française et réalisée par INIT).
La récompense de la fidélité des clients peut être :
- non marchande (exemple : accès prioritaire aux caisses) ;
- marchande, alors la récompense est soit :
- un cadeau (produit ou service offert) ;
- un avantage directement pécuniaire (bon d’achat, réduction, remboursement…).
De plus en plus de cartes de fidélité intègrent une fonction de paiement. Cette fonction de paiement est le plus souvent limitée à un nombre restreint de commerçants faisant partie d’un réseau. De plus, un certain nombre de cartes offrent également une fonction de crédit.
Exemples :
- Carte fidélité SNCF
- Carte fidélité UGC
- Carte One FNAC
- Vous êtes un commerçant indépendant et souhaitez mettre en place un programme de fidélité simple et efficace ?
- Cartes de fidélité : à qui profitent-elles vraiment ? [1]
- comparatif cartes de fidélité
- Dématérialisation des cartes de fidélité
- Reportage sur les cartes fidélité
Les gestes commerciaux
- Définition
- pratique commerciale consistant en un avantage offert au client par le commerçant dans le but de le fidéliser. L’origine peut être de compenser un désagrément avec pour objectif la fidélisation.
- Les formes des gestes commerciaux
- les réductions financières ;
- les cadeaux ;
- le sur-classement (location de voiture, hôtellerie,…) ;
- une quantité supplémentaire offerte ;
- un service complémentaire non facturé, …
Le geste commercial fait partie des techniques de fidélisation des entreprises indépendantes.
La personnalisation du geste commercial crée un lien de proximité et un sentiment de reconnaissance que ne procure jamais une carte d’abonné.
Exemple :
- Faites un geste commercial… mesuré !
Un (petit) cadeau est toujours agréable, mais ne doit être ni systématique, ni disproportionné. Restez classique : une boîte de chocolats, des fleurs pour une femme qui vient d’avoir un bébé ou encore un joli livre d’art, à déterminer selon votre client… Restez modéré, nombre de personnes détestent se sentir «prises en otage».
La participation à des évènements
Ce peut être à :
- des évènements externes
- invitation à une manifestation sportive ou à un événement culturel ;
- invitation à un salon professionnel ;
- invitation à déjeuner...
- des évènements internes
- premier anniversaire ;
- lancement d’un produit ;
- nouvelle collection ;
- séminaire ;
- journée portes ouvertes, conférence, atelier technique, exposition...
- Bichonner vos clients - Mercedes, des formations de conduite pour fidéliser
La fidélisation centrée sur le client et sa personnalité
Comment fidéliser ses clients ? «Smart Data : De l’or blanc aux clients en or…»
Intervention de Grégory Guzzo dans le cadre du workshop "Données et statistiques" au Forum Tourisme Suisse 2017 (TFS). Le FTS s'est réuni le 16 novembre 2017 au Centre Paul Klee à Berne, autour du thème 'Saisir les opportunités offertes par la numérisation'. Des représentants de l'administration fédérale, de l'industrie touristique et des cantons ont été invités. C'est la marque qui prime.... Il faut parler aux clients en base de données et en cycle de séjour. Sur 5 ans, sur des territoires de tailles différentes, le résultat est le même : une meilleur connaissance client et augmentation du chiffre d'affaires x2. La base de données dépasse le million de clients.
Fidélisation : 7 initiatives « customer centric »
Pour fidéliser, les distributeurs cherchent d’autres approches que le seul argument prix. Des services plus personnalisés se mettent en place ainsi que de nouvelles démarches d’écoute des clients. Objectif : être toujours plus « customer centric ». Tour d’horizon des dernières initiatives pour faire préférer une enseigne. [2]
- « Appelez-moi le directeur ! » : les clients de Carrefour peuvent vraiment le faire
- Mango lance une plateforme de co-création pour devenir plus customer centric
- « Oui » : un nouvel état d’esprit chez Monoprix pour refonder la relation en magasin
- RougeGorge Lingerie fidélise en omnicanal
- Decathlon gagne en proximité avec le wallet mobile
- La Fnac booste les avantages de sa carte, valable maintenant aussi chez Darty
- Franprix simplifie l’adhésion à bibi!, son programme de fidélité
Vers une relation client plus ludique que jamais
Moins formels, plus fun. Dans tous les secteurs, les codes de la relation entre les marques et leurs clients évoluent. Les consommateurs veulent vivre des expériences amusantes. Chez les plus jeunes, TikTok et Snapchat exacerbent encore cette attente, poussant les marques à développer des dispositifs ludiques. Les produits eux-mêmes s’adaptent à cette nouvelle donne. 9/07/2020 [3]
- Ikea propose de réinventer son intérieur grâce à des expériences étonnantes
- Burger King offre des Whoppers pour 1 dollar à ceux qui dansent sur TikTok
- Sephora veut réveiller les ventes de maquillage avec un eyeliner Stabilo
- EPC revisite les codes du champagne pour toucher les moins de 35 ans
- GO Sport offre 50 euros aux sportifs qui remplissent des défis
- Gucci fait essayer ses sneakers sur Snapchat
- Le FC Nantes enrichit l’expérience des supporteurs grâce au virtuel
