L'après-vente
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L’offre après-vente
L’offre d’après–vente comprend les opérations liées à la mise en œuvre de la garantie légale ou contractuelle (échanges, facture d’avoir, bons d’achats), l’extension de garantie, la vente de pièces détachées et la maintenance sur site ou à domicile.
Ces prestations doivent être appréciées en fonction du contexte et de la réglementation en vigueur (délai de la garantie légale ou de la garantie contractuelle, les conditions générales de vente, la responsabilité contractuelle (vices cachés, dol, publicité mensongère…).
Typologie de l’offre d’après-vente
1 Les garanties 2 Échange, avoir, remboursement 3 Vente de pièces détachées 4 La revente à perte est-elle toujours interdite ?
La réglementation liée au service après-vente
Le service après-vente correspond à des prestations futures sur le produit acheté en matière d’entretien, de réparation, d’assurance, d’amélioration, de dépannage. Un véritable service après-vente allie la technicité à la constitution d’un stock de pièces de rechange. Le SAV de l’électroménager et de l’électronique est réglementé : le vendeur doit obligatoirement remettre à l’acheteur un document l’informant de ses droits en matière de garantie et de service après-vente et sur lequel apparaissent la date, le lieu de l'achat et les obligations du commerçant.
Les éléments de coût de la non qualité
Ces coûts comprennent d’une part des coûts qui visent à s’assurer de la qualité et d’autre part des coûts dus à la non qualité elle-même :
- les coûts de détection : dépenses engagées pour vérifier la conformité aux exigences de qualité,
- les coûts de prévention : investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies.
- les coûts de la non qualité : coûts induits par la perte de clients non satisfaits (éléments quantitatifs : baisse du chiffre d’affaires, marges, coûts de prospection…éléments qualitatifs : préjudices en termes d’image de marque par exemple…).
Dans un contexte plus que jamais concurrentiel, on ne peut plus transiger sur la qualité perçue par le client, ni accepter de gaspillages des coûts de non-qualité ou des coûts excessifs de contrôle. Aujourd’hui qualité doit rimer avec conformité produit, satisfaction client et productivité.
La non qualité est un coût caché qui correspond aux pertes consécutives à une mauvaise qualité. Leur suppression devient un facteur clé de succès en termes de compétitivité. Il faut identifier les facteurs de la non-qualité et analyser les coûts spécifiques pour prendre les mesures appropriées.
On parle de CNQ (Coût de la Non Qualité) et de COQ (Coût d’Obtention de la Qualité).
Le calcul de la CNQ a pour but de prendre conscience de la valeur ajoutée due à la qualité, de chiffrer les erreurs commises et d’établir des priorités sur les actions d’amélioration à mener.
Ces coûts sont notamment :
- le coût de détection : dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité.
- le coût de prévention : investissements de toute nature engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies.
- le coût de non qualité interne qui correspond à un produit non satisfaisant au regard des exigences avant d'avoir quitté l'entreprise.
- le coût des anomalies externes pour le produit qui ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l'entreprise, exemples : Les conséquences de cette non qualité sont coûteuses en termes financiers (litiges, retour des marchandises…) et d’image (perte de clients)
Le coût de la non qualité est la somme de ces coûts
Un schéma sur le coût de la non qualité et une évolution du coût de la non qualité en fonction de la phase de détection. Très intéressant !
Comment mesurer la non qualité.
Un article du site démarcheiso reprend ces coûts et leurs conséquences.
Une fiche pratique recense les indicateurs de qualité, les améliorer c’est réduire la non qualité.
Les non qualités donnent lieu à des rappels de produits
Que choisir liste les rappels de produits . Il peut être intéressant d’étudier les conséquences d’un rappel à travers un cas précis.
La fidélisation
L’objectif vise à créer une relation pérenne et personnalisée entre l’organisation et ses clients compte tenu du contexte concurrentiel et du coût de la prospection de nouveaux clients.
Différentes techniques sont étudiées :
- Le geste commercial,
- Les services complémentaires,
- La carte de fidélité,
- Les outils de la mercatique directe,
- Les bonus, privilèges, participations à des évènements.
- Les situations étudiées doivent intégrer des éléments de calcul de coût.
Les objectifs
La fidélisation est, pour une marque, une entreprise ou une organisation, l'art de créer et de gérer une relation durable personnelle avec chacun de ses clients afin de maximiser sa part de portefeuille et sa valeur vie client Elle contribue à entretenir un lien fort, un « effet de loyauté » qui consolide la position compétitive de celui qui offre un service ou un produit sur le marché et préserve à terme sa part de marché et sa rentabilité. Il faut bien distinguer fidélisation et fidélité, l’un étant une démarche volontaire de l’entreprise, tandis que l’autre étant une attitude “naturelle” des clients envers une marque.
Les techniques
Il existe de nombreuses techniques de fidélisation. Le choix des techniques va dépendre du choix du programme de fidélisation. Celui-ci est défini selon l’activité de l’entreprise et les objectifs de fidélisation à atteindre.
Les outils de mesure de satisfaction
La boîte à idées ou suggestions, les forums de consommateurs sur internet, les appels post achats, l’évolution du taux de réclamations clients constituent d’autres moyens de fidélisation.
Les enquêtes de satisfaction
1 Utilité de la mesure de la satisfaction de la clientèle
2 Les étapes de l’enquête de satisfaction
2.1 Le cadrage
2.2 L’élaboration du questionnaire
2.3 La diffusion des enquêtes
2.4 L’analyse des résultats
2.5 La communication des résultats
3 Les applications d'enquête en ligne
3.1 LimeSurvey
3.2 PGI Odoo
Les autres outils de mesure de la satisfaction
1 Les visites mystère 2 Les boîtes à idées ou suggestions 3 Les bornes interactives pour mesurer la satisfaction 4 L’analyse du verbatim des clients 5 Combinaison de plusieurs outils de mesure :
