La vente en face à face ou par téléphone
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LE MARCHÉ
La demande est abordée à partir des notions de typologies de clientèle/usagers et des prospects, de comportements d’achats, de besoins, de mobiles et motivations, de freins. Les facteurs d’évolution de la demande sont pris en compte.
L’offre de services et de produits de l’organisation est étudiée à partir du plan de marchéage (politique de produit, politique de prix, politique de communication, politique de distribution).
Les caractéristiques de la concurrence sont définies par le type de concurrence (directe ou indirecte), les produits ou services de substitution, le positionnement (image, parts de marché).
La demande
1 Définition de la demande 2 Les niveaux d’analyse de la demande 3 Les méthodes d’analyses 4 La zone de chalandise
Les composantes de l’offre
1 L’offre de l’organisation 2 L’offre sur le marché 3 Pourquoi connaitre l’offre ? 4 L’étude de l’offre
Les caractéristiques de la concurrence
1 Étude quantitative des concurrents 2 Étude qualitative des concurrents
LA PRÉPARATION DE L’ENTRETIEN DE VENTE
L’argumentaire de vente est un outil préparatoire à la vente pour faire ressortir les caractéristiques des biens et / ou services et les avantages pour les clients / usagers.
Il s’agit d’identifier les différents types d’objections (objection fondée, objection sincère mais non fondée, objection prétexte) et les techniques utilisées (faire écran, se mettre à la place du client, la question d’approfondissement, la reformulation interrogative, isolement de l’objection, la relativisation, faire participer le client / usager, se taire)
L’argumentation
Déroulement de l’argumentation en cinq étapes Argumentation efficace
Le traitement des objections
1 Identifier le type d’objection 2 Réfuter l’objection 3 Mettre en œuvre le processus de traitement d’une objection 4 Traiter l’objection prix 5 Mettre en œuvre le processus de défense du prix 6 Résister aux pressions sur le prix
L’argumentaire de vente
Construction d’un argument : le processus CAP Construction d’un argumentaire CAP/SONCAS
LES TECHNIQUES DE VENTE
Cette partie commence par présenter les phases d’un entretien de vente (accueil, recherche des besoins, présentation des produits, réponse aux objections, conclusion, fidélisation). Les techniques d’argumentation ont déjà été présentées en S41.2, il s’agit ici d’insister sur les techniques de questionnement et de reformulation qui sont préalables à la sélection d’une offre adaptée et à la construction d’une argumentation personnalisée. Par la connaissance et l’utilisation des techniques de réfutation de l’objection produit/service, prix (techniques de l’addition, de la soustraction, de la multiplication et de la division), l’agent d’accueil emporte l’adhésion du client.
Les signaux d’achats manifestés par le client permettent de conclure la vente en proposant des produits complémentaires (liés à l’achat principal) et / ou supplémentaires.
Les différents outils d’aide à la vente, (logiciel de Préao, site internet, plaquette commerciale, dépliant, logiciel de simulation dans le cas du crédit par exemple) sont exploités.
La présentation de l’offre et les techniques d’argumentation
1 La prise en compte du client
2 Le comportement du chargé d’accueil
2.1 le langage positif
2.2 des paralangages montrant enthousiasme et conviction
2.3 la sélection de 3 arguments forts
Les techniques de conclusion de la vente principale et complémentaire
1 Conclure
1.1 Percevoir les signaux d’achat du client
1.2 Mettre en œuvre le processus de la conclusion
2 Prendre congé
Les spécificités de la vente par téléphone
1 LES SPÉCIFICITÉS DE LA DÉMARCHE DE LA VENTE PAR TÉLÉPHONE
1.1 Les contraintes
1.2 Les points forts
1.3 La réglementation
2 LES CONDITIONS DU SUCCÈS
2.1 Une stratégie d’approche téléphonique adaptée
2.2 La préparation des outils d’aide à la vente
2.3 Les attitudes et comportement du télévendeur
2.4 La voix
3 LE GUIDE D’ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE
3.1 Un plan d’appel : la méthode CROC
3.2 Le passage des barrages
3.3 Le traitement des objections
3.4 Les centres d’appel (call-centers)
COVID - La relation client se réinvente
Les marques repensent la relation client Consommateur déconfiné, demandez le profil!
Le marketing sensoriel
1 La Quotidienne - Comment les marques nous poussent-elles à acheter ? 2 La quotidienne - Les techniques pour vous faire acheter en magasin 3 La Quotidienne - Chaque marque, son odeur 4 Extrait reportage France 5 - Marketing olfactif dans l'électroménager
LE CADRE JURIDIQUE DE LA VENTE
Cette partie doit traiter des obligations d’information et de conseil de la part du vendeur, des règles en matière de prospection téléphonique, droit de rétractation, et du rôle des associations de consommateurs.
Sont étudiées :
- les conditions de validité du contrat de vente, les clauses abusives ;
- les obligations des parties au contrat ;
- la responsabilité contractuelle.
La protection du consommateur
1 Les organismes chargés d’assurer la protection du consommateur français 2 Les obligations d’information et de conseil 3 Les délais de réflexion, de rétractation et de retour 4 Cas particulier de la vente à domicile
Le contrat de vente
Le contrat de vente est une convention par laquelle une personne (le vendeur) s’oblige à livrer une chose et l’autre personne (l’acheteur) s’engage à la payer (art 1582 du code civil)
LE CRÉDIT A LA CONSOMMATION
Les différentes formes de crédits à la consommation (prêt personnel, crédit affecté, crédit remboursable, la location avec option d’achat, le crédit gratuit) et leurs caractéristiques sont étudiées.
La procédure d’obtention d’un crédit à la consommation est également abordée sans rentrer dans des détails techniques.
Le cadre légal du crédit est correctement pris en compte (offre préalable, lutte contre le surendettement, assurances attachées au crédit).
Les différentes formes de crédits à la consommation
1 Prêt personnel 2 Crédit affecté 3 Crédit renouvelable 4 La location avec option d'achat (LOA) 5 Crédit gratuit
Les modalités d’obtention du crédit
4 étapes avant d’obtenir un crédit à la consommation Qui peut souscrire un crédit à la consommation ? Le site service public détaille l’obligation d’information préalable de l’emprunteur
Les dispositions légales
Offre préalable Lutte contre le surendettement Assurances attachées au crédit
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